企业质量信用报告

 

 

 

 

 

 

 

201811


 

 

1 前言......................................... 1

1.1 编制说明.............................. 1

1.2 总经理致辞............................ 1

1.3企业简介............................... 2

2 企业质量诚信目标............................. 3

3 企业质量管理................................. 3

3.1 质量管理机构.............................. 3

3.2 质量管理.................................. 4

    3.2.1  质量管理体系....................... 4

    3.2.2  质量目标........................... 5

    3.2.3 质量教育和培训...................... 5

3.3 质量安全风险管理.......................... 6

3.3.1 质量风险监测.......................... 6

3.3.2 应急管理.............................. 6

4 质量诚信管理................................. 7

4.1 质量诚信承诺.............................. 7

4.2运作管理................................... 7

5 质量管理基础................................. 8

5.1 标准管理.................................. 8

5.2 合同管理.................................. 8

5.3 原材料采购管理............................ 8

5.4 特种设备管理............................. 9

6 产品质量责任................................ 9

6.1 产品质量水平.............................. 9

6.2 企业社会责任............................. 10

6.4 质量信用记录............................. 10

7 结束语...................................... 11

 

 

 


企业质量信用报告

1 前言

1.1 编制说明

本报告是河南金桥宾馆发布的第一份质量信用报告。

报告组织范围:河南金桥宾馆。

报告时间范围:2018124日至20181125

报告发布周期:年度报告。

报告数据说明:本报告采用数据来自于河南金桥宾馆内部,数据真实有效。

报告获取形式:本报告以书面形式和电子文档两种形式发布。

 

1.2 总经理致辞

     质量第一,诚信服务是市场经济对所有企业的基本要求,是企业生存的基础。人无诚信不立,业无诚信不兴,国无诚信不强,诚实守信历来是中华民族的一种美德,诚实守信对国家而言是“国格”的体现,对企业而言是品牌和信誉的体现,对个人而言是人格和人品的体现。

   河南金桥宾馆是国家四星级酒店,开业30年来,我们始终秉承“至真至诚,精细创新” 的诚信经营理念,坚持做到服务质量第一,诚信经营为本。并在此基础上牢固树立优质服务的观念,诚信经营,诚信立业,真真正正为宾客提供超值服务。

我们衷心希望这份报告能成为社会各界认识金桥,了解金桥的桥梁和窗口,能让我们携起手来,共创美好未来。

 

 1.3企业简介

中国石化集团中原石油勘探局有限公司河南金桥宾馆位于河南省郑州市金水路43号,1986年投资兴建,1988年建成开业,1994年被评为二星级涉外旅游饭店 ,2002年晋升为国家四星级宾馆。宾馆现有客房162间(套), 床位总数279个;大型宴会厅1个,自助餐厅1个,各类豪华包房18个,总餐位650个;大小会议室5个,其中可容纳380人的多功能会议厅配备先进的会议音响、超大LED显示屏、4声道同声传译系统;有室内游泳池、健身房、棋牌室等配套服务设施。宾馆现有职工127人,取得企业、国家规定的从业资格证书的人数达到90%以上。
   
宾馆始终秉承“至真至诚,精细创新”的服务理念,并致力于建设“重质量守诚信、环保节约型”酒店,多次被河南省旅游局授予“全省最佳星级饭店”,被河南省旅游局质检所评为“游客满意的十佳宾馆”称号,在《郑州晚报》举办的酒店类评选活动中,被评为郑州市“十佳商务酒店”。20094月,荣获全国旅游星级饭店评定委员会颁发的“金叶级绿色旅游饭店”。数年来多次成功接待了中石化系统、省市级政府及国际性的高规格大型会议,取得了良好的经济效益和社会效益。

2 企业质量诚信目标:重质量守诚信,建设环保节约型酒店

3 企业质量诚信管理

3.1 质量管理机构

宾馆服务质量管理采取分级管理制,各对客服务部门直接对分管副总负责。人事质检部负责服务质量的检查。

总经理

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

HSSE管理委员会

质量节能环保委员会

标准化管理委员会

 

 

 

 

 

 

 

HSSE领导小组

质量节能环保领导小组

标准化管理领导小组

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

党政办公室

人事质检部

客房部

餐饮部

安保部

动力部

 

 

 

 

3.2 质量管理

3.2.1质量管理体系

服务质量是宾馆的生命,服务质量的稳步提升一直是宾馆的头等大事,在服务质量管理工作中宾馆高层高瞻远瞩,制定了切合实际的质量方针和目标。重质量守诚信,建设环保节约型酒店”的质量目标体现了金桥人重质守信的本愿。“至真至诚,精细创新”的质量承诺体现了以宾客需求为先,为宾客提供一个舒适、安全的旅途中的家的服务理念。

宾馆严格按照《中国旅游饭店行业规范》、GBT/T14308-2003《中华人民共和国星级酒店评定标准》及《中华人民共和国食品安全法》的要求,制定了严格的服务质量操作规范、服务质量检查规范及原材料进场质量标准,宾馆每位员工肩上都负有质量责任,为了监视和测量质量体系的有效运行,宾馆每周例会都要进行质检情况通报,每个月都会对各部门进行质量安全服务等进行监督检查,对检查中发现的问题及时通报,限期整改,杜绝类似情况再次发生。今年来没有出现一起质量方面的问题。

宾馆非常注重宾客对服务的满意程度,服务完成后,人事质检部都会通过各种形式征集宾客对服务质量的意见和投诉,妥善处理,并将投诉情况及时向相关部门沟通,提出妥善的解决办法,以取得顾客的持续满意。宾客对服务质量的意见建议或投诉,可以通过宾馆内部的宾客意见书或宾馆网站的意见反馈专栏 进行相关事宜的确定与沟通。宾馆会通过收集到的宾客信息反馈,确定宾客对服务水品及服务技能的满意程度,及时进行统计分析,以宾客需要为先,不断改进和提高服务质量水平。

 

3.2.2 质量目标

1、宾客满意率≥96%

2、原材料采购合格率≥98%

3、宾客投诉率2%

4、员工质量诚信教育率100%

 

3.2.3 质量教育和培训

  以坚持“重质量守诚信,建设环保节约型酒店”的质量诚信目标,以质量管理体系为目标,以提升服务质量为重点,强化自我完善机制,加强质量教育培训,严格落实质量检查要求,确保服务质量稳步提高。

 

3.3 质量安全风险管理

3.3.1 质量风险监测

宾馆成立了HSSE管理领导小组、质量节能环保委员会、标准化管理委员会等各专项领导小组,从安全、节能、服务标准化等多方面对质量风险进行有效防范,并针对宾馆服务可能出现的问题,不断完善和健全质量风险监测,定期召开服务质量分析会,总结、分析阶段性的质量状况,采取有针对性的解决方案,不断优化和改进质量管理的手段和关注点,,开展质量安全风险监测和分析评估,为全面提高服务质量提供系统保障,全面降低了服务质量安全风险。

 

3.3.2 应急管理

宾馆成立应急响应组织机构,总经理任组长,副总经理任副组长,相关部门负责人为成员,制定了应急预案,做好应急准备,潜在的事故源包括生产设备运行故障、锅炉燃气泄漏、火灾、雷击、生产过程中漏电、停水、停电、及上、下水管的泄漏、食物中毒、自然灾害、宾客突发疾病、破坏等涉及宾馆经营的各个方面。

意外事故发生后,发现人员受伤应立即响应应急措施并上报本单位主管部门或领导,并立即组织本单位消防人员自救或向专业救护单位求助。事故、事件或紧急状态发生后,各主管部门应按照职责应对处置,启动应急预案。

4 质量诚信管理

4.1 质量诚信承诺

作为服务行业,应首先确保入住宾客的安全并遵守有关法律法规。包括ISO9001-2008《质量管理体系要求》、《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国消防法》、《旅馆业治安管理办法》等。严格执行服务标准,满足宾客要求,杜绝虚假宣传,坚决抵制伪劣、欺诈顾客等失信违法行为,不侵害其它企业的合法权益,遵循公平、公开、公正的竞争原则,遵守市场规则,开展有序竞争,构建诚信经营、公平竞争的市场环境。

 

4.2运作管理

宾馆由人事质检部代表总经理负责宾馆运营过程中质量诚信的控制和监督;经营管理部负责审批合格原材料供应方名单,对主要物资的供方进行评价、选择和控制,签订供货合同并严格监管供货合同约定的履行;物品采购部负责对采购的原材连进行质量把控:产品的合格证、相关产品的国家认证要求等;客房部、餐饮部严格按照相关工作规范、标准操作流程提供优质服务;动力部、安保部按照设施设备管理要求提供后勤保障。

5 质量管理基础

5.1 标准管理

宾馆按照GB/T14308-2010标准要求建立服务操作标准体系,按照GB/T 19001-2016 GB/T 22000-2018  标准要求建立质量食品安全管理体系,形成制度,加以实施和保持。

5.2 合同管理

以合同管理科学化、制度化、规范化为目标,不断细化合同管理,提高工作质量和效率。依据《中原油田招标投标管理办法》,实行统一制度、归口管理、分类分级、会签审核、各负其责的合同管理体制。合同实行准备、订立、履行、终结的全过程管理。严格按照“先审批、后签约,先签约、后实施”的程序运行。规范合同管理,强化制度执行,增强管理效能,防控法律风险,主张、实现和维护油田合法权益。

5.3 原材料采购管理

为了规范宾馆物资采购业务,降低物资采购成本,确保宾馆各项物资供应,加强采购过程的监督管理。物品部根据中原油田相关制度做到比质、比价、货比三家,同等材料质优、价廉、服务好的供应商中标。物品部根据宾馆经营计划和使用部门采购申请制定采购计划。依据采购计划进行市场调研,选择35家供应商进行询价。物品部结合使用部门成立评判小组,择优选择供应商并签订合同。每日采购员根据采购申请表的品种、数量,确认订单,然后通知供应商送货。每月物品部联合使用部门进行市场考察并进行定价。采购后由物品部和使用部门联合验收确认。验收合格后采购员将采购申请表、订单和验收单等按照财务部要求,粘贴相应凭证,上交财务,由财务与供应商结算。供货过程中,对物品相关资质、质量、服务态度进行有效监督,保质保量完成采购任务。

 

5.4  特种设备管理

对于宾馆的锅炉、电梯、等特种设备,建立相关的特种设备管理办法,并将特种设备的操作维修保养落实到人,做到每台设备的操作和保养都有责任人,制定了特种设备的操作规范、校验、使用人资质、维修保养要求、应急预案等多项制度。定期请专业机构对设备进行校验,对操作人员进行取证培训考核,持证上岗。

6 产品质量责任

6.1 产品质量水平

   宾馆服务业提供的产品是优质服务,本着“满足宾客需求”的原则,不断规范服务流程、操作规程和服务技巧,推广“个性化”服务和针对性服务,持续提高整体服务水平,多年来,四星级宾馆服务水平保持良好。

6.2企业社会责任

宾馆始终致力于关爱社会,构建和谐长远的公众利益。在不断发展的同时积极履新公共责任、公民义务及遵守道德规范,在公共责任方面,宾馆把环境保护和职工的职业健康安全及降低能源作做为工作重点,积极创新,积极改进,取得良好效果。在公益支持方面,宾馆与濮阳市白罡乡东柳村签订了帮扶协议,互帮互助,优势互补,回报社会。

 

6.3 质量信用记录

2002年、2003年、2005年、2006年、2007年、2009年、2010年被河南省旅游局评为“最佳星级饭店”

2008年度“亚洲酒店业中国区最佳绿色品牌酒店”荣誉称号

2006年,在河南省旅游局质检所和《大河报》联合评为郑州市“十佳商务酒店”

2010年度、2015年度客房部洗衣房荣获勘探局“女工建功立业示范岗”

2016-2017年度金桥宾馆荣获勘探局“先进集体”

7 结束语

质量管理是企业的生命,信用是企业的根本,也是制约企业发展的根本因素之一,没有一劳永逸的质量,只有持续改进的质量管理系统,良好的信用需要卓越的质量支撑需要优秀的服务维持,未来宾馆将以强烈的责任感和高度的使命感来扎实推进质量管理,稳固维护企业信用。以优质的服务质量占领市场,以良好的信誉留住顾客,推进质量管理体系的持续改进和高效运行,全面强化全员维护品牌形象、打造产品质量意识,将“质量就是生命”、“信用就是根本”的理念付诸于行动,不断提高工作责任心和管控力度,为广大顾客提供优质产品和服务,坚决履行企业的质量主体责任,以质量为根、诚信为本,向质量要效益,从效益促发展,真正达到诚信经营、以质取胜。